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【程华汉】营业厅现场管理技巧

正文概述    2024-01-16 13:40:56  

课程讲座内容简介

 为什么学习《营业厅现场管理技巧》:
  营业厅(网点)作为服务企业最基本的机构,是直接对外办理业务的窗口,与客户的关系最密切,员工的一举一动,都毫无保留地看在客户的眼里,它关系到企业品牌的推销和形象的树立,所以营业网点在企业经营过程中占有十分的重要地位。网点服务品质的高低在很大程度上影响着企业的美誉度。 

学到什么:
1.认识什么是营业现场管理 
2.掌握现场管理的核心技能 
3.掌握岗位训练技巧 
4.如何做好值班管理 
5.如何处理突发事件和安全管理 
6.怎样做到可视化管理 
7.促销陈列的技巧 


培训方式:
专题演讲、案例讨论、互动问答 

适用人群:
通信、金融、电力、水务、煤气等公共服务机构的营业厅的主管、经理(主任),营业厅的服务管理人员等

程华汉《营业厅现场管理技巧》课程提纲:  
单元一  认识现场管理 
1、现场管理者职责 
(1)顾客满意 
(2)发展员工 
(3)创造销售 
(4)安全管理 
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质  
(1)诚实正直 
(2)公平公正 
情景剧:以身作则是值班长的重要品质 
(3)以身作则 
(4)承当责任 
情景剧:主动承认自己的错误 
(5)乐观热情 
(6)宽容大度 

单元二  现场管理的核心技能  
1、沟通基本技巧  
(1)有效沟通是双向的而不是单向的  
情景剧:单向的沟通——压制型 
情景剧:双向的沟通(1) 
情景剧:单向的沟通——缺乏技巧 
情景剧:双向的沟通(2) 
(2)谈行为不谈个性 
情景剧:不良沟通——谈个性 
情景剧:优良沟通——谈行为 
2、领导  
领导力=尊重×信任 
(1)什么是领导 
情景剧:不尊重营业员的值班长 
(2)领导风格 
(3)主动性的5个层次 
(4)人的行为类型 

3、追踪技巧  
(1)追踪的重要性 
情景剧:谁之错——追踪的重要性 
情景剧:正确使用追踪技巧的值班长 
情景剧:不同的反馈——做咸了的鱼 
(2)追踪技巧  
正面反馈--表扬 
情景剧:正面反馈 
不良反馈  
负面反馈  
情景剧:负面反馈 
一般反馈  
情景剧:一般反馈 

建设性的反馈 
情景剧:建设性反馈——告诉她怎样做 
情景剧:建设性反馈——描述目标 
三明治技巧  
情景剧:三明治反馈 
(3)什么情况需要追踪 

4、辅导 
(1)什么是辅导 
(2)什么情况需要辅导 
情景剧:不良辅导 
情景剧:专业辅导 
(3)辅导的准备 
情景剧:辅导准备 
(4)辅导六步骤 
情景剧:专业辅导-陈述目的  
情景剧:专业辅导-描述问题 
情景剧:专业辅导-积极聆听 
情景剧:专业辅导-双方就问题达成一致 
情景剧:专业辅导-双方就解决方法达成一致 
情景剧:专业辅导-让员工总结 

单元三  人员管理  
1、岗位训练(OJT)技巧 
(1)训练的好处  
(2)目前在岗训练的状态  
情景剧:这样的在岗训练(OJT)行吗? 
案例分析:为什么这个主人训练小狗失败?  
(3)员工训练5步歌  
情景剧:专业的在岗训练(OJT) 
(4)培训强化工具 
2、员工激励和团队压力管理 
遣将不如激将! 
(1)什么是激励? 
(2)激励的目的 
(3)激励的方法 

单元四  值班管理 
1、认识值班管理  
(1)什么值班管理 
(2)值班管理重要性 
(3)值班管理要素 
2、值班技巧与工具 
(1)值班技巧  
(2)步行穿越法现场巡查  
(3)步行穿越检查表 
(4)待办单 
3、值班管理要点 
(1)值班前检查和准备  
(2)巡视的重点 
(3)处理优先事项 
(4)值班后总结 
(5)值班经理主要职责与要求 
4、排队管理  
(1)排队管理的重要性 
(2)减少顾客排队的方法 
(3)梅思特法则 
(4)排队的时候,客户在想什么 ? 
(5)减轻客户等待压力的措施 

单元五  突发事件和安全管理 
1、投诉处理操作技巧 
(1)三明治法 
情景剧:要求转话费的客户 
(2)3F法  
情景剧:补卡的客户 
(3)引导征询法  

2、面对媒体 
(1)基本原则 
(2)处理新闻要求的步骤 
情景剧:营业厅里来了记者 

3、面对政府官员  
4、顾客受伤或生病  
5、员工受伤或生病  
6、火灾 
7、停电 
8、抢劫 
情景剧:先来看看真正的抢劫是怎么回事? 
9、喝酒客户  
情景剧:喝多的客户 


单元六  可视化管理 
1、可视化管理概念和目的 
2、营业厅可视化管理工具 
(1)新员工欢迎栏  
(2)员工发展计划  
(3)管理手语  
情景剧:特种部队的手语 
情景剧:营业厅管理手语 
(4)绩效管理 
(5)名牌系统 
(6)排班可视化 
(7)员工技能可视化 
(8)客户排队可视化 
(9)安全提醒可视化 

单元七  营业厅促销陈列 
不是一种装饰物 
是一种沟通工具 
(1)陈列原则 
(1)不要遮挡  
(2)制作要专业,不可潦草 
(3)一般不能朝向客户的方向 

(2)POP设计基础技巧 
(1)插图  
(2)色彩常识  
(3)构图方法 
(4)主标题



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