【杨思卓】客户服务的创新与管理

课程讲座内容简介

【课程目标】

　　☆ 了解客户关系的真谛

　　☆ 掌握会员俱乐部运营法则

　　☆ 提高客户服务绩效的方法

　　☆ 创新客服团队的培育机制

　　☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

　　☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法

　　【适合对象】

　　营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

　　课程内容:

　　1.更卓越的绩效

　　◇ “服务经济时代”——服务为王

　　◇ 客户服务价值N法则

　　◇ 优质客户的三项标准

　　◇ 客户金字塔策略

　　◇ 优质服务的三项标准

　　◇ 服务绩效管理的12个变量

　　2.更敏捷的反应

　　◇ 客户关系七项监测指标

　　◇ 投诉处理的四项法则

　　◇ 补救服务的4A行动

　　◇ 顾客需求与服务产品

　　◇ 客户服务七步流程

　　◇ 售后服务业务流程

　　3.更专业的平台

　　◇ 服务竞争的四大平台

　　◇ 经营“五星级“会员俱乐部

　　◇ 客户服务四类标准

　　◇ 从层级标准到情境标准

　　◇ 十二类客户服务规范

　　◇ 给标准更要给标杆

　　◇ 标杆管理五步法

　　4.更忠诚的目标客户

　　◇ 客户五步成长路线图

　　◇ 客户满意度之环

　　◇ 客户忠诚度之锚

　　◇ 服务产品零障碍营销法

　　5.更精专的服务团队

　　◇ 客户服务是一项系统工程

　　◇ 团队建设的四大环节

　　◇ 五星服务 与“五力”精英

　　◇ 客户经理的八条金律

　　◇ “案例法” 复制成功经验

　　◇ “承诺法”提升执行效果

　　◇ “竞赛法”创造超常业绩

　　◇ “督导法”推进持续改善