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课程讲座内容简介

【李羿峰】价值决定行为【高清】

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通过学习本课程，你将能够：
● 明晰提升自我价值的意义；
● 懂得如何提升客户价值；
● 学会有效提升企业价值；
● 实现企业的社会价值，促进企业转型。

价值决定行为
如果人们经常抱怨没有时间，潜台词就是这件事对我不重要，而时间的分配取决于事情的重要程度。所以，决定行为的关键是人们背后的价值观，任何事情的基本元素是时间加精力加态度加技能。没有人有时间做完生命中想做的每一件事，但是永远有时间去做对自己最重要的事。所以，要做超级服务明星，首先要在价值观上认同事情的重要性，这样才会花时间服务别人。会拍马屁的和珅式员工，与既会服务群众、又会服务领导的雷锋式员工相比，后者更有前途。学习服务最大的障碍就是认知偏差，这里从价值分析了解服务的真正内涵。
一、如何提升个人价值
1.提升职业资产
用心做好每一个服务，能够提升职业资产，增加职业筹码。通常来说，每个人都想有更好的职位、收入，但如果跳槽去更好的单位，就要有筹码。

【案例】
服务生的职业筹码——3亿存款
工商银行是全球最大的金融机构，要想成为其正式员工并非易事。有一个年轻人来到行长办公室，说想来银行上班。
行长问年轻人的毕业学校和专业，年轻人说自己只是高中毕业。行长接着问从业经验，年轻人只是餐厅服务生，没有银行从业经验，而且也没有背景关系。
但年轻人亮出了自己的职业筹码，他说：“我听说现在银行银根紧缩，现金流比较紧张，但各个营业厅都有储蓄的揽存款指标。我一直在餐厅做服务生，由于服务做得比较到位，就与一些客户成了朋友。我提出想去银行上班，他们都很支持，愿意把账户都转移到我去的营业厅，总共资产大概有3亿。只要我来上班，就能帮您揽3亿存款。”
说到这里，行长自然会同意这个年轻人来银行上班。

所以，要想进入更好的公司、得到更好的职位，自己要有筹码。服务做不好的人总是处于被动状态，跟着客户走；做到明星级服务的人就是一呼百应的状态，客户跟着自己走。用心做好服务对自己百利而无一害，所以，每个员工要用心接待客户，增加职业筹码，创造人生前途，开拓美好未来，提升人生价值。
2.积累人脉资源
服务力就是提供优质服务，让客户口服心服，持续给服务人员业务的能力，也就是业务力、销售力。当一个人有了服务力，就能积累很多重要的人脉，人生就会有更多机会，从而开拓美好的前途。
事实上，人生的价值是通过服务别人创造出来的。路易十六说：“为他人服务是最高的荣誉。”因此，每个人都要珍惜为别人服务的机会，心怀感激地为客户服务。

要点提示
员工提升个人价值的方法与途径：
①提升职业资产；
②积累人脉资源；
③自我价值肯定。

3.自我价值肯定
快乐工作，认真生活
做好服务是对自我价值的肯定。马云在阿里巴巴提出一个口号：“快乐工作，认真生活。”用快乐的心情享受工作过程，这样的人生才会有价值，才会认真生活，快乐地工作，人生才有意义。
事实上，只有热爱工作、快乐工作的人最后才会功成名就。统计发现，98%的人对工作处于不满意、不快乐的状态，只有2%的人在工作中享受快乐，这正好与世界上只有2%的大成就者的比例相吻合。用心做好服务，把服务中的小事当成生命中的大事，只有这样，才能快乐工作，认真生活。
《雷锋日记》中写道：

“虽然是细小的螺丝钉，是个微细的小齿轮，然而如果缺了它，那整个的机器就无法运转了，慢说是缺了它，即便是一枚小螺丝钉没拧紧，一个小齿轮略有破损，也要使机器的运转发生故障的。尽管如此，但是再好的螺丝钉，再精密的齿轮，它若离开了机器这个整体，也不免要当作废料扔到废铁料仓库里去的。”

这里很形象地说明了个体与整体的辩证唯物关系。雷锋首先肯定自我价值，个体影响整体，没有个体，整体就会出现问题；但个体也离不开整体，没有整体个体也不复存在。
创造人生价值
只要让世界变得更美好，就是人存在过的价值。
创造人生价值，就是通过服务影响更多的人，让生命中每一个接触者的生活变得更美好。任何想在事业上有更好发展的员工，都要使从事过的每一个工作、服务过的每一个单位变得越来越好。李开复曾说：“当一个人无法温饱的时候，确实很难思虑精神层面的事情。但是不缺温饱的任何人，都应该有机会能够做一个高品德、有世界观、有社会责任感的人。”如今人们都已解决温饱问题，就应该思考如何成为有用的人，而服务是创造人生价值的唯一途径。

二、如何提升客户价值
1.解决问题
所谓服务，就是用专业知识、专业技能，为适当的客户对象提供相应的产品和服务，解决客户的问题。所以，优秀的客户服务是帮助客户解决问题，而不是给客户制造问题。
世界上有两种人，即制造问题的人和解决问题的人。制造问题的人下场往往很悲惨，而解决问题的人能成为真正的赢家。
一般来说，老板和员工最大的区别是，老板总在解决问题，而员工常常制造问题。老板解决问题能力的大小决定企业的发展规模；员工解决问题的能力越强，职业价值就越高。
2.满足需求
客户有多种需求，如产品的功能需求、服务的尊重需求、精神的共鸣需求、感情的理解需求、沟通的需求等，员工要创造价值，就要通过服务满足客户的各层次需求。
3.心情愉快
通俗地讲，客户满意度就是客户接受服务之后心情愉快的程度。优质服务就是使客户心情愉快的服务，因此，服务时要塑造客户的身心体验。
在雷锋的成长历程中，跟他打过交道的人，不管是同事还是领导，甚至老百姓，都非常喜欢他，就是因为他能让别人心情愉快。

三、如何提升企业价值
1.创造业绩
服务领先的企业可以创造良好的业绩，带来领先型结果。而行业佼佼者的共同特点就是，服务水平比其他企业表现得好。例如，万科成为房地产的第一名是因为服务比同行做得好，海尔成为家电的领先者也是因为服务做得好，海底捞也是由于服务好成为餐饮业的奇葩。所以，只有服务领先，才能带来业务领先。可见，服务是最好的销售。
2.树立形象
好的服务能够创造客户口碑，好口碑就是免费广告，能够树立企业形象。对企业来说，做好服务是树立形象的捷径，是创造业绩的关键。
3.传播品牌
良好的服务是传播品牌的关键，可以传播品牌承诺，建立品牌形象。

四、如何提升社会价值
1.提升就业，增加税收
如果企业服务做得很好，就可以扩大规模，持续发展，创造就业机会，加强社会稳定，增加税收。
2.刺激消费，拉动内需
良好的服务还能刺激消费，拉动内需，促进经济良性循环发展。提升中国的整个服务质量，就能提升人们的消费意愿。
3.企业转型，产业升级
当企业看到服务不是成本而是利润时，就会进行转型，打造服务型企业。中国已进入服务经济时代，制造业每况愈下，而服务业节节高升。中国制造的唯一出路是转型中国服务，打造服务型企业，这是大势所趋。
《雷锋日记》中写道：

“人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的。我要用有限的生命，投入到无限的为人民服务当中去。”

这句话中包含着一定的哲学思想，用无形的服务创造有形的价值，亦即用无形的服务创造企业有形的利润。
奥斯特洛夫斯基曾说：“人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。”爱迪生、莱特兄弟、贝尔等发明家都去世了，但他们的创造能够继续为人类服务，这就是人生的价值。所以，每个人都要做一个丰富多彩的社会人，创造曾经存在过的价值。
服务他人，成就自我。让自己成为有价值、有用的人，唯一的途径就是服务好他人。所以，服务明星是彰显自我价值最好的角色定位。

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